Речевая аналитика
Технология, которая переводит записи разговоров в текст и проверяет их по правилам компании: темы, отступления от стандарта, вопросы клиента без ответа.
Глоссарий
Глоссарий отдела продаж
В этом разделе — термины, которые встречаются в разговорах о контроле продаж: на планёрке, в отчёте CRM, в предложении поставщика. Каждая статья начинается с определения в одно-два предложения и заканчивается тремя частыми вопросами с короткими ответами. Дальше — как это считается или устроено, пример из отдела продаж с вымышленными данными, частые ошибки и как это видно в Vocari.
Термины сгруппированы по пути, который проходит отдел. Сначала разговор: как его записывают, расшифровывают и проверяют. Потом сделка: с кем говорить и как вести клиента по этапам. В конце — метрики, по которым руководитель судит о результате. Если вы выбираете систему для отдела, начните с первой группы. Если разбираетесь, почему падает выручка, — с третьей.
Разделы про Vocari в статьях написаны только по проверенным фактам о продукте. Если у функции есть ограничения, мы о них пишем: например, Vocari разбирает звонок после разговора, подсказок во время звонка нет. Цен в глоссарии нет: актуальные — на странице тарифов.
Как устроен продукт целиком — на страницах речевая аналитика звонков для отдела продаж и контроль качества звонков.
Разговор
Транскрибация
Перевод устной речи из аудио- или видеозаписи в текст; в продажах — расшифровка записи звонка с разметкой, кто говорит, и отметками времени.
Чек-лист звонка
Список пунктов, по которым оценивают разговор менеджера с клиентом, с критерием выполнения и весом каждого пункта в итоговой оценке.
Скрипт продаж
Заранее написанный сценарий разговора менеджера с клиентом: этапы, ключевые вопросы, формулировки и ответы на частые возражения.
Отработка возражений
Часть разговора, в которой менеджер выясняет причину сомнения клиента и отвечает на неё, чтобы сохранить разговор и договориться о следующем шаге.
Сделка
Квалификация лида
Проверка, подходит ли обратившийся клиент для продажи: есть ли потребность, бюджет, полномочия и срок. По итогу лид ведут дальше, откладывают или закрывают.
ЛПР
Лицо, принимающее решение: человек в компании клиента, который окончательно решает, покупать или нет, и распоряжается бюджетом на покупку.
Результат
Конверсия воронки
Доля сделок, которые перешли с одного этапа воронки продаж на следующий или дошли до оплаты: перешедшие ÷ вошедшие в этап × 100.
Цикл сделки
Время от появления сделки в воронке до её закрытия оплатой или отказом; считается в днях по каждой сделке и типичным значением по отделу.
NPS
Net Promoter Score — индекс готовности клиентов рекомендовать компанию: доля оценок 9–10 минус доля оценок 0–6 по шкале от 0 до 10.