Речевая аналитика
Технология, которая переводит записи разговоров в текст и проверяет их по правилам компании: темы, отступления от стандарта, вопросы клиента без ответа.
Глоссарий
Транскрибация
Транскрибация — перевод устной речи из аудио- или видеозаписи в текст. В отделе продаж так называют расшифровку записи звонка: текст разговора с разметкой, кто говорит, и отметками времени.
Как устроена транскрибация записи разговора
Текст готовит сервис автоматического распознавания речи. Он проходит три шага.
Распознавание. Модель переводит звук в слова и расставляет знаки препинания.
Разделение по говорящим (диаризация). Если телефония пишет менеджера и клиента в разные каналы стереозаписи, реплики разделяются по каналам. В одноканальной записи сервис различает говорящих по голосу и чаще ошибается на коротких репликах и перебиваниях.
Отметки времени. У каждой реплики есть момент в записи, поэтому из текста можно перейти к нужному месту аудио.
На качество текста сильнее всего влияют запись и условия разговора: шум в зале, громкая связь, плохая мобильная связь у клиента, говорящие одновременно люди. Отраслевые термины и названия товаров распознаются хуже обычной речи.
Пример: что руководитель видит в тексте звонка
Пример, данные вымышленные.
| Время | Кто | Реплика |
|---|---|---|
| 02:14 | Клиент | А доставка в Казань сколько займёт? |
| 02:17 | Менеджер | Обычно неделю, могу уточнить у логистов. |
| 02:21 | Клиент | Уточните, нам к двадцатому нужно. |
| 02:24 | Менеджер | Хорошо. Тогда по оплате… |
Текст экономит время: разговор на 8 минут читается за полторы. Но решать, что здесь не так, руководителю приходится самому. Менеджер пообещал уточнить срок и не назвал, когда перезвонит, а клиент назвал дату, от которой зависит сделка. Эту находку делает уже разбор.
Типичные ошибки
- Считать текст разбором. Расшифровка отвечает на вопрос «что сказали». Оценка разговора по стандарту — следующий шаг, его делает речевая аналитика.
- Читать тексты звонков подряд. Вместо прослушки руководитель получает чтение, и выборка остаётся такой же маленькой.
- Не проверять записи. Если телефония сжимает звук или пишет только одну сторону, никакой сервис не восстановит пропущенные реплики.
- Хранить в тексте лишнее. Номера телефонов и адреса почты, продиктованные в разговоре, попадают в текст и видны каждому, у кого есть доступ к звонку.
Транскрибация в Vocari
Vocari берёт записи звонков из Битрикс24 и amoCRM. Транскрибацию делает провайдер распознавания речи, после неё модель ИИ разбирает разговор по пунктам анализа компании. Телефоны и почты в тексте разговора можно маскировать настройкой. Разбор приходит через несколько минут после звонка. Переписка WhatsApp и Telegram через Wazzup видна в карточке клиента в Vocari рядом со звонками.
Минуты считаются за каждый разговор с округлением вверх до 30 секунд, недозвоны и автоответчики тоже расходуют минуты — подробнее на странице тарифы и минуты разговоров. Что система делает с расшифровкой дальше — в разделе сервис анализа звонков. Какие функции проверять у такой системы — в статье функции системы анализа звонков.
Другие термины
Чек-лист звонка
Список пунктов, по которым оценивают разговор менеджера с клиентом, с критерием выполнения и весом каждого пункта в итоговой оценке.
Частые вопросы
Транскрибация переводит запись разговора в текст. Речевая аналитика использует этот текст: ищет в нём темы или оценивает разговор по пунктам стандарта и сводит результаты по сотрудникам. Без текста разговора разбора не бывает, но одного текста для контроля продаж мало.
Чаще всего запись одноканальная: оба голоса лежат в одной дорожке, и сервис разделяет их по звучанию. Ошибки копятся на коротких «да», «угу» и перебиваниях. Если телефония умеет писать стороны в разные каналы, включите эту настройку.
В Vocari — да: телефоны и почты в тексте разговора маскируются настройкой. У других сервисов стоит спросить об этом до подключения, потому что расшифровки хранятся дольше, чем их читают, а открыть их может каждый, кто видит звонок.