Глоссарий

Речевая аналитика

Речевая аналитика — технология, которая переводит записи разговоров в текст и проверяет их по правилам компании: какие темы прозвучали, где менеджер отступил от стандарта, какие вопросы клиента остались без ответа. Результат сводится в статистику по сотруднику и по отделу.

Из чего состоит речевая аналитика

Любая система проходит три шага.

Запись. Разговор должен быть записан и доступен системе: в телефонии, в CRM или в хранилище.
Расшифровка. Сервис распознавания речи превращает аудио в текст с разметкой, кто говорит. Этот шаг называют транскрибацией.
Разбор. Одни системы ищут в тексте слова из словаря: «дорого», название конкурента, грубость. Другие оценивают разговор по пунктам стандарта: выяснил ли менеджер потребность, ответил ли на возражение, договорился ли о следующем шаге.

Поиск по словам подходит линии поддержки с короткими однотипными звонками. Отделу продаж нужен второй вариант: слово «дорого» в расшифровке ничего не говорит о том, ответил ли на него менеджер.

Пример: один звонок в двух режимах

Пример, данные вымышленные. Клиент говорит: «Дорого. Пришлите коммерческое, я посмотрю». Менеджер отвечает: «Хорошо, отправлю сегодня» — и прощается.

Поиск по словарю отметит звонок тегом «возражение: цена».
Оценка по пунктам поставит низкий балл пункту «Работа с возражениями», приведёт цитату и объяснит: менеджер не спросил, с чем клиент сравнивает цену, и не назначил дату следующего разговора.

Во втором случае руководитель отдела продаж (РОП) знает, что обсудить с менеджером, не открывая запись.

Где ошибаются при выборе

Путают с транскрибацией. Если в демо видны только текст и облако слов, это расшифровка с поиском, а не разбор.
Ждут подсказок во время разговора. Такие системы есть, но это отдельный класс продуктов: подсказка по ходу разговора и разбор записи после него решают разные задачи.

Критерии выбора подробно — в статье как выбрать систему речевой аналитики.

Как это устроено в Vocari

Vocari работает с Битрикс24 и amoCRM и разбирает каждый записанный звонок сотрудников с лицензией длиннее порога компании — по умолчанию 30 секунд. Разговор оценивается по пунктам анализа: до 30 пунктов, с весом и чек-листом. Оценка от 1 до 10 идёт с цитатой из разговора и советом.

Как это выглядит для отдела продаж и чем отличается от других систем — на странице речевая аналитика звонков для отдела продаж. Настройка пунктов и оценки — в разделе контроль качества звонков.

Другие термины

Транскрибация

Перевод устной речи из аудио- или видеозаписи в текст; в продажах — расшифровка записи звонка с разметкой, кто говорит, и отметками времени.

Чек-лист звонка

Список пунктов, по которым оценивают разговор менеджера с клиентом, с критерием выполнения и весом каждого пункта в итоговой оценке.

Скрипт продаж

Заранее написанный сценарий разговора менеджера с клиентом: этапы, ключевые вопросы, формулировки и ответы на частые возражения.

Частые вопросы

Транскрибация — только перевод записи разговора в текст. Речевая аналитика использует этот текст дальше: ищет в нём темы и фразы или оценивает разговор по пунктам стандарта. Расшифровка отвечает на вопрос «что сказали», разбор — «что сделано правильно и что нет».

Нужны записи разговоров, к которым у системы есть доступ. Vocari берёт звонки из CRM и не подключается к телефонии напрямую: подходит телефония, которая записывает звонки в Битрикс24 или amoCRM со ссылкой на запись.

Часть систем подсказывает менеджеру по ходу звонка, часть разбирает запись после. Vocari работает по второй схеме: оценка с цитатой и советом приходит через несколько минут после звонка, подсказок во время разговора нет.