Скрипт продаж
Заранее написанный сценарий разговора менеджера с клиентом: этапы, ключевые вопросы, формулировки и ответы на частые возражения.
Глоссарий
Отработка возражений в продажах
Отработка возражений — часть разговора, в которой менеджер выясняет, что стоит за сомнением клиента («дорого», «я подумаю», «нас всё устраивает»), и отвечает на эту причину, а не на сами слова. Цель — сохранить разговор и договориться о следующем шаге.
Как устроена отработка возражений
Техник отработки возражений много, но шаги у них общие.
Выслушать до конца. Не перебивать и не отвечать на первое слово.
Признать сомнение. «Понимаю, сумма заметная» — без согласия, что цена завышена.
Уточнить причину. «Дорого по сравнению с чем?», «Что именно хотите обдумать?»
Ответить на причину. Аргумент под то, что назвал клиент, а не заготовка на всё сразу.
Проверить и назначить шаг. «Это снимает вопрос? Тогда созвонимся в четверг».
Шаг 3 отделяет настоящую причину от предлога. «Я подумаю» часто означает «не понял, чем это лучше» или «решаю не я».
| Возражение | Что может стоять за ним |
|---|---|
| «Дорого» | не видит разницы с дешёвым вариантом; нет бюджета сейчас; сравнивает с другим предложением |
| «Я подумаю» | не понял выгоду; решение принимает другой человек; вежливый отказ |
| «Пришлите на почту» | нет времени сейчас; хочет закончить разговор |
| «Нас всё устраивает» | не видит проблемы; боится перехода |
Пример: «дорого» в звонке
Пример, данные вымышленные.
Клиент: «Дорого, у других дешевле».
Слабый ответ: «У нас качество выше» — спор, клиент защищает свою позицию.
Сильный ответ: «Понимаю. С каким предложением сравниваете — там такой же срок поставки?» — «Там три недели». — «У нас пять дней со склада. Сколько вам стоит неделя простоя?»
Цена осталась прежней: менеджер перевёл сравнение на срок, который важен клиенту.
Типичные ошибки
- Спорить. Клиент, которому доказывают неправоту, закрывается.
- Сразу давать скидку. Скидка без уточнения причины учит клиента торговаться и не решает вопрос «не понял выгоду».
- Пропускать сомнение клиента. Менеджер продолжает презентацию, клиент соглашается «подумать» и пропадает.
- Отвечать заготовкой. Один ответ на «дорого» не подходит клиенту без бюджета и клиенту с другим предложением.
Как готовить менеджеров к таким разговорам — в статье обучение менеджеров по продажам на звонках.
Как отработку возражений видно в Vocari
В наборе пунктов анализа, который Vocari создаёт при установке, есть пункт «Работа с возражениями» и два возражения. Каждый разобранный звонок получает по нему оценку от 1 до 10 с цитатой из разговора и советом, поэтому руководитель видит, какие ответы звучат на «дорого» у каждого менеджера — это раздел контроль качества звонков.
Для практики есть тренажёр возражений: ИИ играет клиента на возражениях, которые чаще всего звучат у вашего отдела за последние 90 дней, первыми идут те, что остались незакрытыми. Тренировка — 2–4 реплики и разбор, в вебе, Telegram или MAX. Руководитель может назначить её менеджеру. Какие возражения приводят к отказам, показывает отчёт «Почему не покупают».
Другие термины
Квалификация лида
Проверка, подходит ли обратившийся клиент для продажи: есть ли потребность, бюджет, полномочия и срок. По итогу лид ведут дальше, откладывают или закрывают.
Частые вопросы
Истинное называет настоящую причину сомнения: нет бюджета, не подходит срок, решает другой человек. Ложное — удобный способ закончить разговор: «я подумаю», «пришлите на почту». Отличить их помогает уточняющий вопрос. Если после ответа клиент называет новую причину, первая, скорее всего, была ложной.
Не сразу. Сначала выясните, с чем клиент сравнивает и что для него важно. Часто «дорого» означает, что клиент не увидел разницы с дешёвым вариантом, и скидка эту разницу не покажет. Скидка уместна, когда причина — бюджет, а ценность уже понятна.
Собрать частые возражения из реальных звонков отдела, написать на каждое уточняющий вопрос и два-три ответа, отрабатывать в парах или с тренажёром. После тренировки проверять звонки по пункту «Работа с возражениями», чтобы видеть, перенёс ли менеджер навык в разговоры.