Опишите, что для вас хороший разговор: пункты анализа, типы звонков, этапы воронки. Vocari оценит по этим правилам каждый звонок сотрудников с лицензией и объяснит оценку цитатой.
Моя команда
Оценки по пунктам анализа
| Менеджер | Вступление | Сбор информации | Аргументация | Возражения |
|---|---|---|---|---|
| Марина Л. | 8,6 | 8,2 | 8,4 | 7,6 |
| Игорь П. | 8,1 | 7,4 | 7,2 | 7,0 |
| Анна К. | 7,6 | 7,1 | 6,9 | 6,2 |
| Дмитрий Р. | 7,9 | 7,3 | 7,0 | 6,8 |
| Олег С. ниже нормы | 7,9 | 7,0 | 6,4 | 5,1 |
| Сергей В. ниже нормы | 6,8 | 5,6 | 5,9 | 5,4 |
Ваш чек-лист, а не чужой шаблон.
Видно, за что снижена оценка и что стоило сказать.
Или ваша: целевой балл задаёт руководитель.
Таблица с баллами — только одна часть системы контроля качества. Всего частей пять, и без любой из них контроль качества превращается в формальность.
| Элемент | Вопрос, на который отвечает | Как обычно делают вручную | Что меняется при автоматической оценке |
|---|---|---|---|
| Стандарт | что считается хорошим разговором | чек-лист в таблице, который знает РОП | чек-лист записан в системе и одинаков для всех оценок |
| Охват | какие звонки проверяются | выборка: по жалобе, крупная сделка, новичок | оценку получает каждый записанный звонок сотрудников с лицензией |
| Доказательство | за что снижен балл | «мне показалось» | цитата из разговора под каждой оценкой |
| Норма | какой балл считать нормальным | нет или меняется от проверки к проверке | норма отдела, по умолчанию 7,0, руководитель задаёт свою |
| Обучение | что менеджер делает с оценкой | разговор на планёрке | совет к следующему звонку и тренировка на частых возражениях |
Слабее всего в ручном контроле качества охват. Если в месяц проверяется малая часть звонков, по ней нельзя сравнивать менеджеров: один попал в выборку с тремя сложными клиентами, другой — с тремя тёплыми заявками. Посчитать долю проверенного на своих цифрах просто: разделите число прослушанных за месяц звонков на число записанных звонков в отчёте телефонии.
Как устроен путь одного звонка от записи в CRM до оценки с цитатой и советом — на странице сервис анализа звонков. Чем разбор по вашему стандарту отличается от расшифровки — на странице речевая аналитика звонков.
Пункт анализа — критерий, по которому ИИ ставит оценку: «Сбор информации», «Работа с возражениями», «Назвал следующий шаг». У пункта есть вес, чек-лист и признак, к чему он относится: к звонкам, к чатам или к обоим. При установке Vocari создаёт рабочий набор, дальше вы правите его под себя.
Настройки аналитики
Пункты анализа
Кроме содержания, Vocari меряет, как менеджер говорит: долю речи, самый длинный монолог, темп, паузы, перебивания. В карточке звонка это светофор: зелёный, жёлтый, красный.
Звонок · Олег С. · 11.09
Нормативы речи
В контроле качества звонков чек-лист проверяет, что менеджер сказал. Нормативы речи проверяют, как он это сказал, и ловят то, что в чек-лист не запишешь.
| Норматив | Что показывает | Когда стоит насторожиться |
|---|---|---|
| Доля речи | сколько разговора говорил менеджер | менеджер говорит больше клиента на звонке, где нужно собрать информацию |
| Самый длинный монолог | как долго менеджер говорил без паузы | презентация без единого вопроса клиенту |
| Темп | скорость речи | менеджер ускоряется на цене и условиях оплаты |
| Паузы | молчание в разговоре | долгая пауза после вопроса клиента о цене |
| Перебивания | кто кого перебивает | менеджер перебивает клиента, когда тот объясняет задачу |
Нормативы речи не заменяют чек-лист в контроле качества. Они подсказывают, какие звонки открыть первыми: разговор с высокой долей речи менеджера и низкой оценкой по сбору информации почти наверняка стоит разобрать с ним лично.
Сделку проще закрыть в отказ, чем довести. Когда менеджер переводит сделку в отказ, Vocari AI сверяет её историю — звонки, переписку, возражения — с критериями этапа, с которого она ушла, или воронки. Если нужное не сделано, сделка возвращается на прежний этап, менеджеру ставится задача в CRM, руководитель получает сообщение.
Сделка №4812 возвращена на этап «КП отправлено»
Не выполнено:
Роли и права настраиваются: кто слушает записи, кто меняет настройки аналитики, кто назначает эталоны, кто пользуется тренажёром и Vocari AI. Видимость — по иерархии: вся компания, свои подчинённые или только себя.
Настройки компании
Роли
Роль «РОП»
С первого холодного звонка глупо спрашивать отработку ЛПР. Поэтому у каждого типа звонка свой набор пунктов: у первичного контакта одни, у презентации другие. Тип определяет ИИ по описанию, которое вы задаёте.
Отметьте удачные фрагменты разговоров кнопкой «В эталоны». Эталоны становятся примерами для ИИ при оценке и материалом для тренажёра, а менеджер видит их в своей карточке.
Средний балл сотрудника виден по каждому пункту и сравнивается с нормой отдела. По умолчанию норма — 7,0, руководитель задаёт свою. Цвет подсказывает сразу: ниже 6 — красный, 6–8 — жёлтый, от 8 — зелёный.
Блок «Воронка» считает в выбранной воронке: скорость этапов, менеджеров, переходы, источники, возражения и баллы по этапам. У каждого руководителя свой вид блока: какие менеджеры и этапы в нём учитываются.
Менеджер боится, что автоматический контроль качества станет поводом для штрафов. Если этот страх не снять в первую неделю внедрения контроля качества, отдел начнёт спорить с каждым баллом. Порядок, который помогает:
Покажите чек-лист до первой оценки. Менеджер должен знать пункты и веса заранее, а не узнавать их из разбора.
Первые две недели — без выводов о премии. Стандарт почти наверняка придётся поправить: какой-то пункт окажется непонятным модели или неважным для ваших сделок.
Говорите цитатой. «В звонке от вторника на „дорого“ ты сразу предложил скидку» — это разговор о фразе, а не о человеке.
Оставьте право не согласиться. Оценку ИИ в Vocari менеджер может оспорить. Спорные оценки — лучший материал, чтобы уточнить формулировку пункта.
Связывайте оценку с тренировкой. Руководитель назначает тренировку, ИИ играет клиента на возражениях, которые чаще всего звучат у вашего отдела за 90 дней. Подробнее — тренажёр возражений для менеджеров.
Про то, как построить обучение на разборах звонков, а не на общих тренингах, — статья как обучать менеджеров на звонках.
Понимает, за что снижена оценка, по цитате из своего разговора.
Проверяет работу отдела по одному стандарту для всех, без выборочного прослушивания.
Закрепляет стандарт продаж в системе, а не в голове РОПа.
По вашим пунктам анализа — до 30, с весом и чек-листом. У разных типов звонков и этапов воронки могут быть свои пункты. Оценка от 1 до 10 с цитатой из разговора и советом.
Да. При установке создаётся набор: 5 пунктов анализа, 3 типа звонков и 2 возражения. Меняйте его, когда посмотрите первые разборы.
Каждый записанный звонок сотрудника, которому назначена лицензия, если разговор длиннее порога компании (по умолчанию 30 секунд). Недозвоны и автоответчики отсеиваются до полного разбора.
Кроме содержания, Vocari меряет, как менеджер говорит: долю речи, самый длинный монолог, темп, паузы, перебивания. В карточке звонка это светофор: зелёный, жёлтый, красный. Для каждого типа звонка — свои нормы.
Когда менеджер переводит сделку в отказ, Vocari AI сверяет её историю — звонки, переписку, возражения — с критериями этапа, с которого она ушла, или воронки. Если нужное не сделано, сделка возвращается на прежний этап, менеджеру ставится задача в CRM, руководитель получает сообщение. Сделку на этап Vocari возвращает только при включённой проверке.
Видимость — по иерархии сотрудников: менеджер видит себя, руководитель — себя и подчинённых по цепочке, директор — всю компанию. Одни и те же правила действуют в приложении, в боте и в Vocari AI.
Для ручной оценки — 10–15: больше руководитель не заполняет внимательно. В Vocari пунктов анализа может быть до 30, но и там полезнее разнести их по типам звонков: до 5 типов, в каждом от 3 до 8 пунктов. Так первый звонок и презентация оцениваются по разным правилам, а не по одному длинному списку.
Слушать подряд — нет. Оценку получает каждый записанный звонок сотрудников с лицензией длиннее порога компании, по умолчанию 30 секунд. Руководитель открывает разговоры с низким баллом по нужному пункту или с цитатой, которая вызывает вопросы. Прослушка остаётся для спорных случаев и разбора с менеджером.
Оценку ИИ можно оспорить. Под каждым баллом есть цитата из разговора и совет, поэтому спор идёт о конкретной фразе. Если несогласие повторяется на одном пункте, чаще проблема в формулировке пункта: уточните, что считается выполненным.
Другие вопросы — на странице «Вопросы и ответы».
Подключите Битрикс24 или amoCRM, назначьте пробную лицензию — и первые разборы появятся после первых звонков. 100 минут бесплатно.
100 минут бесплатно, подключение без внедренцев.