Чек-лист звонка
Список пунктов, по которым оценивают разговор менеджера с клиентом, с критерием выполнения и весом каждого пункта в итоговой оценке.
Глоссарий
Скрипт продаж: что это и из чего состоит
Скрипт продаж — заранее написанный сценарий разговора менеджера с клиентом: этапы, ключевые вопросы, формулировки и ответы на частые возражения. Он задаёт порядок разговора, чтобы каждый менеджер доходил до следующего шага сделки.
Из чего состоит скрипт продаж
Классический скрипт продаж для звонка проходит пять этапов.
| Этап | Задача | Пример формулировки |
|---|---|---|
| Вступление в контакт | представиться и получить согласие на разговор | «Удобно две минуты? Вы оставляли заявку на расчёт» |
| Сбор информации | выяснить задачу, сроки, кто решает | «Что сейчас не устраивает в текущем поставщике?» |
| Презентация | связать продукт с тем, что сказал клиент | «Вы говорили про сроки — у нас склад в вашем городе» |
| Работа с возражениями | уточнить сомнение и ответить на причину | «Дорого по сравнению с чем?» |
| Выход из контакта | договориться о шаге с датой | «Созвонимся в четверг в 11:00 после вашей планёрки?» |
Скрипт продаж бывает линейным — один путь от приветствия до договорённости — и разветвлённым, где у каждого ответа клиента своя ветка. Для входящих заявок хватает линейного. Для холодных звонков без веток на частые ответы менеджер теряется на втором вопросе.
Пример: фрагмент ветки «пришлите на почту»
Пример, данные вымышленные.
Клиент: «Пришлите предложение на почту, я посмотрю».
Менеджер: «Пришлю сегодня. Чтобы там было нужное, уточню: вам важнее цена за единицу или срок поставки?»
Клиент: «Срок, у нас стройка стоит».
Менеджер: «Тогда посчитаю два варианта со складом и под заказ. Когда удобно созвониться и пройтись по цифрам — завтра до обеда?»
Менеджер согласился с просьбой и использовал её, чтобы узнать критерий и назначить разговор.
Типичные ошибки
- Зачитывание текста. Клиент слышит, что с ним говорят по бумажке, и разговор становится короче. Скрипт учат по смыслу этапов, а не наизусть.
- Нет веток. Скрипт описывает идеального клиента, который соглашается с каждой фразой.
- Скрипт не меняется. Возражения рынка меняются, а документ живёт с первой версии.
- Проверяют дословность. Руководитель отмечает, произнесена ли фраза, а не выполнена ли задача этапа.
- Нет связи с проверкой. Скрипт — одно, чек-лист оценки звонка — другое, и менеджера оценивают не по тому, чему учили.
Как проверить соблюдение скрипта в Vocari
Этапы скрипта в Vocari переносятся в пункты анализа звонка. При установке создаётся набор из пяти пунктов: «Вступление в контакт», «Сбор информации», «Аргументация/Презентация», «Работа с возражениями», «Выход из контакта». Руководитель правит их под свой скрипт: до 30 пунктов анализа, с весом и чек-листом, свои для разных типов звонков. Каждый пункт получает оценку от 1 до 10 с цитатой из разговора и советом — так видно, что этап выполнен по смыслу, даже если менеджер сказал своими словами. Для образца можно отметить до 6 эталонных звонков. Всё это — в разделе контроль качества звонков по вашему стандарту.
Ветки возражений отрабатывают в разделе тренажёр возражений: ИИ играет клиента на возражениях, которые чаще всего звучат у вашего отдела. Как учить менеджеров по записям разговоров — в статье обучение менеджеров по продажам на звонках.
Другие термины
Отработка возражений
Часть разговора, в которой менеджер выясняет причину сомнения клиента и отвечает на неё, чтобы сохранить разговор и договориться о следующем шаге.
Частые вопросы
Нет. Наизусть учат задачи этапов и несколько ключевых вопросов, а формулировки менеджер подбирает под собеседника. Дословное чтение слышно с первых фраз. Проверять тоже стоит по смыслу: выяснил ли менеджер потребность и договорился ли о шаге, а не произнёс ли заготовку.
По сигналам, а не по календарю: появилось новое частое возражение, изменились цены или продукт, упала доля переходов на одном этапе воронки. Удобно раз в месяц разбирать с отделом звонки с низкой оценкой по одному этапу и дописывать ветку, которой не хватило.
Скрипт подсказывает менеджеру, что говорить во время разговора. Чек-лист звонка нужен после: по нему оценивают, выполнены ли задачи разговора. Хорошо, когда пункты чек-листа повторяют этапы скрипта, — тогда менеджера оценивают по тому, чему учили.