Скрипт продаж
Заранее написанный сценарий разговора менеджера с клиентом: этапы, ключевые вопросы, формулировки и ответы на частые возражения.
Глоссарий
Чек-лист звонка
Чек-лист звонка — список пунктов, по которым оценивают разговор менеджера с клиентом: что он должен был выяснить, сказать и о чём договориться. У каждого пункта есть критерий выполнения и часто вес в итоговой оценке.
Как устроен чек-лист звонка
Рабочий чек-лист звонка состоит из трёх частей.
Пункты. Задачи разговора, а не фразы: «выяснил срок», «ответил на возражение о цене», «назначил следующий шаг с датой».
Критерии. Как понять, что пункт выполнен. «Был вежлив» оценивать нельзя, «назвал клиента по имени и не перебивал» — можно.
Веса. Не все пункты одинаково важны: договорённость о шаге весит больше приветствия.
Итог считается как сумма «вес × балл», делённая на сумму весов. Для разных типов звонков — первый разговор, звонок после коммерческого предложения, повторная продажа — нужны разные списки: пункт «выяснил потребность» в звонке по подписанию договора лишний.
Пример: оценка одного звонка
Пример, данные вымышленные. Первый звонок по заявке, баллы от 1 до 10.
| Пункт | Вес | Балл | Вес × балл |
|---|---|---|---|
| Вступление в контакт | 1 | 9 | 9 |
| Сбор информации | 3 | 7 | 21 |
| Презентация | 2 | 6 | 12 |
| Работа с возражениями | 2 | 3 | 6 |
| Следующий шаг с датой | 2 | 2 | 4 |
| Итог | 10 | — | 52 ÷ 10 = 5,2 |
Приветствие и сбор информации в порядке, но менеджер не ответил на «дорого» и попрощался без договорённости. Среднее без весов дало бы 5,4 и спрятало бы, что звонок не привёл к следующему шагу.
Типичные ошибки
- Слишком длинный список. Сорок пунктов в одном чек-листе никто не проверит честно, и оценка превращается в формальность.
- Расплывчатые критерии. Два руководителя ставят одному звонку разные баллы.
- Один чек-лист на любой звонок. Короткий уточняющий звонок получает низкую оценку за пункты, которых в нём не должно было быть.
- Оценка выборки. Руководитель проверяет пять звонков в неделю, и итог зависит от того, какие попались. Как уйти от ручной прослушки — в статье анализ звонков менеджеров.
Чек-лист звонка в Vocari
В Vocari чек-лист звонка задаётся пунктами анализа: до 30 пунктов, с весом и чек-листом, свои для типов звонков и этапов воронки. Типов звонков — до 5, в каждом от 3 до 8 пунктов. Каждый записанный звонок сотрудников с лицензией получает оценку от 1 до 10 по каждому пункту с цитатой из разговора и советом. Норма отдела — 7,0: оценки ниже 6 подсвечиваются одним цветом, от 6 до 8 — другим, от 8 — третьим. Начать можно на наборе по умолчанию из пяти пунктов. Как это настроить — в разделе оценка звонков менеджеров, как выглядит разбор целиком — в разделе сервис анализа звонков.
Другие термины
Речевая аналитика
Технология, которая переводит записи разговоров в текст и проверяет их по правилам компании: темы, отступления от стандарта, вопросы клиента без ответа.
Частые вопросы
Столько, сколько задач у этого типа разговора. Для первого звонка обычно хватает пяти–восьми пунктов. Если пунктов больше десяти, проверьте, не смешаны ли в одном списке разные типы звонков, и разделите их.
Скрипт подсказывает, что говорить во время разговора. Чек-лист нужен после звонка: по нему оценивают, выполнены ли задачи разговора. Если пункты чек-листа повторяют этапы скрипта, менеджера оценивают по тому, чему его учили.
Руководитель отдела продаж вместе с двумя-тремя сильными менеджерами. Удобно взять пять звонков, которые закончились сделкой, и пять без неё, и выписать, чем они отличаются. Эти отличия и становятся пунктами. Через месяц список стоит пересмотреть по оценкам.