Кейсы: что отделы продаж нашли в своих звонках

В рубрике собраны истории отделов продаж, которые начали разбирать звонки: застройщик, онлайн-школа, дистрибьютор программного обеспечения и консалтинговая компания. Названия компаний в текстах не раскрываются, указаны отрасль, размер отдела и CRM.

Как читать кейс, чтобы перенести его на свой отдел. Цифра «до и после» полезна, только когда понятно, откуда она. Прежде чем сравнивать со своими показателями, найдите в тексте ответы на четыре вопроса:

1. Период. За какие недели или месяцы считали результат? Две недели и полгода дают разную картину.
2. База. Из скольких звонков или сделок получена доля? 30% из 50 звонков и из 5 000 — разные выводы.
3. Метод. Как считали показатель до внедрения: по CRM, по выборочной прослушке, по отчётам менеджеров?
4. Что ещё менялось. Если одновременно поменяли рекламу, скрипт или состав команды, рост нельзя приписать только разбору звонков.

Что искать в своих звонках. В кейсах этой рубрики повторяются одни и те же места, где теряется сделка: менеджер рассказывает о продукте раньше, чем выяснил задачу клиента; называет цену до того, как клиент понял ценность; заканчивает разговор без конкретного следующего шага. Эти пункты можно проверить на своём отделе без внедрения: возьмите 20 последних звонков одного менеджера и отметьте, в скольких есть договорённость о следующем шаге с датой.

Как оценить эффект на своих цифрах. Прежде чем ориентироваться на чужой процент, посчитайте свой: (конверсия этапа после изменений − конверсия до) × число заявок в месяц × средний чек. Например, если конверсия в встречу выросла с 20% до 23% при 400 заявках, это 12 дополнительных встреч в месяц. Дальше их нужно умножить на вашу конверсию из встречи в оплату — и только тогда сравнивать с затратами на разбор звонков.

Проверить на своих звонках в Vocari. При подключении Битрикс24 или amoCRM даётся пробная лицензия: 100 минут на 30 дней, один раз на компанию. Её нужно назначить сотруднику, после этого его звонки разбираются по пунктам анализа: при установке создаётся набор из пяти пунктов, от вступления в контакт до выхода из контакта. Как устроена оценка — на странице контроль качества звонков, как собираются звонки и переписка по сделке — анализ сделок, с чего начать — как работает Vocari.

Если в кейсе описан приём, который вы хотите внедрить, ищите разбор этой темы в рубрике «Управление отделом продаж».