Речевая аналитика: статьи для отдела продаж

Речевая аналитика — это расшифровка записей разговоров и их разбор: система находит в звонках темы, возражения и отступления от стандарта и считает по ним статистику. В отделе продаж ценность дают не найденные слова, а ответ на вопрос руководителя: что произошло в разговоре и как это повлияло на сделку.

В этой рубрике — статьи о том, как устроена речевая аналитика в отделе продаж и как выбрать для неё систему. Они написаны для руководителя отдела продаж и собственника, которые сравнивают сервисы или готовят внедрение.

Что внутри. Статья о критериях выбора разбирает, какие вопросы задать поставщику до покупки: откуда берутся записи, по каким пунктам оценивается звонок, как результат связан со сделкой. Статья о функциях системы анализа звонков описывает, что должно происходить с каждым записанным разговором. Отдельная статья посвящена B2B: когда сделка длится месяцами, а решение принимают несколько человек, оценивать нужно не только отдельный звонок, но и то, продвинул ли он сделку.

На что смотреть при выборе. Прежде чем сравнивать цены, проверьте четыре вещи у себя:

1. Записываются ли звонки в вашу CRM со ссылкой на запись. Если записи лежат только у оператора связи, системе, которая берёт звонки из CRM, разбирать нечего.
2. Можно ли оценивать звонки по вашему чек-листу, а не по чужому набору ключевых слов.
3. Видит ли руководитель результат там, где работает: в карточке сделки, в сводке за день, в мессенджере.
4. Как считается цена: за сотрудника, за минуты разговоров или за оба параметра — и что происходит, когда лимит закончился.

Как это устроено в Vocari. Vocari работает с Битрикс24 и amoCRM и берёт звонки из CRM. Разбирается каждый звонок сотрудника с лицензией, если разговор длиннее порога компании. По каждому из пунктов анализа — их до 30 — ставится оценка от 1 до 10 с цитатой из разговора и советом. Как собрать такой стандарт — на странице контроль качества звонков, как это выглядит на практике — речевая аналитика в Vocari, цены — в тарифах.

Если вам ближе практические вопросы — сколько времени руководитель тратит на прослушку и как узнавать о сорванной сделке раньше, — откройте рубрику «Управление отделом продаж».