Возражения клиентов: как они звучат в звонках

«Дорого», «я подумаю», «пришлите предложение на почту» — возражения, которые менеджер слышит каждый день. Проблема редко в том, что менеджер не знает ответа. Чаще он отвечает первым, что приходит в голову: скидкой на «дорого» и обещанием перезвонить на «я подумаю».

Что внутри. Статья о конверсии в встречу разбирает, что клиент отвечает на первом звонке в B2B и как менеджеру продолжить разговор. Статья об обучении менеджеров — о том, как тренировать ответы на «дорого» и «я подумаю» по коротким разборам после реальных звонков. Кейсы застройщика и онлайн-школы описывают, как отделы нашли в своих звонках возражение по цене, которое оставалось без ответа.

Как это звучит в разговоре:

Клиент: Дорого.
Менеджер: Могу дать скидку 10%.

Менеджер не выяснил, с чем клиент сравнивает цену, и сразу уступил. Другой вариант:

Клиент: Дорого.
Менеджер: С чем сравниваете? Если с предложением другого поставщика, сверим, что входит в цену у них и у нас.

Второй ответ не гарантирует сделку, но возвращает разговор к ценности, а не к размеру скидки.

«Я подумаю» — другой случай: клиент не спорит, но и не соглашается. Ответ «хорошо, перезвоню на следующей неделе» оставляет разговор без итога. Полезнее спросить, что именно клиент хочет обдумать — цену, сроки или согласование с кем-то ещё, — и договориться о конкретном времени следующего контакта. Если причина в согласовании, следующий шаг — разговор с тем, кто согласует.

Готовый ответ не нужно заучивать дословно: менеджер, который произносит чужую фразу, звучит неуверенно. Лучше дать два-три варианта и разрешить выбрать свой.

С чего начать без внедрения. Возьмите 20 последних звонков, в которых прозвучало «дорого», и отметьте, чем ответил менеджер: вопросом, аргументом или скидкой. Доля ответов скидкой покажет, с чего начинать обучение.

Как это устроено в Vocari. Возражения выделяются в каждом разобранном звонке, при установке заводится стартовый список, свои компания добавляет сама. Работа с возражениями — один из пяти пунктов анализа, которые создаются по умолчанию; как настроить свои пункты — на странице контроль качества звонков. Причины отказов по всем разговорам собраны на экране «Почему не покупают». А отвечать на них менеджер учится в тренажёре возражений: ИИ играет клиента на тех возражениях, которые чаще всего звучат у вашего отдела, незакрытые — первыми, и после 2–4 реплик даёт разбор.