Конверсия: где в разговоре теряются клиенты

Конверсия отдела продаж — доля обращений, которые дошли до следующего этапа: до встречи, до счёта, до оплаты. Когда она падает, первым делом смотрят на рекламу и качество заявок. Статьи под этим тегом — о другой стороне: что происходит в разговоре, после которого клиент не пошёл дальше.

Как посчитать, где теряются клиенты. Возьмите один этап воронки и две цифры за месяц: сколько клиентов на него пришло и сколько перешло на следующий. Разделите второе на первое — это конверсия этапа. Посчитайте её отдельно по каждому менеджеру. Если разброс между менеджерами большой при одинаковом потоке заявок, причину стоит искать в разговорах, а не в рекламе.

Что внутри. Статья о конверсии в встречу в B2B разбирает первый звонок: как менеджер получает согласие на встречу и на каких фразах его теряет. Кейсы застройщика и онлайн-школы описывают, какие места разговора оказались общими для всего отдела.

Пример расчёта. Три менеджера получили за месяц по 100 заявок, до встречи дошли 60 — конверсия отдела 20%. По менеджерам: 35, 15 и 10 встреч. Если третий выйдет на средние 20%, отдел получит ещё 10 встреч в месяц без увеличения рекламы. Чтобы понять, что мешает, сравните по пять звонков первого и третьего менеджера на одном этапе.

Места в разговоре, где конверсия теряется чаще всего:

Как это устроено в Vocari. Каждый звонок сотрудника с лицензией оценивается по пунктам анализа компании — например, «Сбор информации», «Работа с возражениями», «Выход из контакта» — с цитатой и советом. Так видно, на каком пункте проседает конкретный менеджер. Причины отказов по всем разговорам собраны на экране «Почему не покупают»: какие из них про продукт, а какие про работу менеджеров. Как настроить пункты — на странице контроль качества звонков, как увидеть, на каком этапе застревают сделки, — анализ сделок.